“旅途所達之地，即是服務(wù)扎根之所；列車(chē)駛過(guò)之途，皆為責任銘刻之痕?！边@是中國鐵路呼和浩特局集團有限公司包頭客運段呼杭一隊二組青年乘務(wù)員閆文娟和同事們一直秉承的職業(yè)信念。

　　呼和浩特開(kāi)往杭州的K655/6次旅客列車(chē)，連接著(zhù)廣闊的草原與美麗的江南。擔當著(zhù)服務(wù)重任的閆文娟和伙伴們嚴格執行標準化作業(yè)，用細致入微的關(guān)懷溫暖著(zhù)每一位旅客的旅途。她自費準備的“愛(ài)心服務(wù)包”里面裝著(zhù)薄荷油、創(chuàng )可貼、針線(xiàn)包、暖寶寶、兒童玩具、老花鏡等物品，幾乎可以應對旅客在旅途中可能遇到的各種小問(wèn)題。這個(gè)小小的背包，成了列車(chē)上流動(dòng)的“百寶箱”。

　　今年暑運期間，一位奶奶帶著(zhù)孫子乘車(chē)，孩子突然哭鬧著(zhù)說(shuō)肚子疼，原來(lái)是孩子受涼了。閆文娟發(fā)現后趕緊從包里掏出暖寶寶，撕開(kāi)后用紙巾裹住遞過(guò)去：“貼在衣服上捂捂，一會(huì )兒就舒服了?！笨粗?zhù)孩子漸漸安靜下來(lái)，奶奶拉著(zhù)她的手連聲道謝。一位大爺說(shuō)頭暈，她立刻取出薄荷油，在大爺的太陽(yáng)穴輕輕抹了一點(diǎn)，“這薄荷油提神醒腦，您歇會(huì )兒就好了?！敝T如此類(lèi)的溫暖瞬間，包頭客運段每一趟列車(chē)上都在上演。這個(gè)小小的“百寶箱”，就像一個(gè)移動(dòng)的暖心站，每趟車(chē)都要被“召喚”三四次。

　　在為期62天的2025年暑運中，面對客流激增、天氣復雜等多重考驗，包頭客運段呼杭一隊二組全體乘務(wù)員有條不紊從容應對，早在暑運前他們就制定了詳細的工作方案和應急預案，細化工作流程和標準，以“溫馨服務(wù)”為主題，開(kāi)展了形式多樣的服務(wù)培訓和崗位練兵活動(dòng)，強化乘務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能。

　　針對暑運期間兒童、老人等特殊旅客增多的情況，積極推出一系列便民利民服務(wù)舉措，在列車(chē)上設置“愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)區”，為老弱幼病殘孕等重點(diǎn)旅客提供專(zhuān)人照顧和服務(wù)，為旅客出行提供便利。同時(shí)，加強列車(chē)衛生保潔工作，增加車(chē)廂清掃次數，及時(shí)清理垃圾，保持車(chē)廂整潔衛生。根據旅客需求，合理調整車(chē)廂溫度、濕度，為旅客營(yíng)造舒適的乘車(chē)環(huán)境。

　　安全保障工作她們也毫不松懈。一方面強化設施檢查，在每趟列車(chē)始發(fā)前，乘務(wù)人員全面排查車(chē)門(mén)車(chē)窗、餐車(chē)里臺、消防設備等關(guān)鍵部位，運行途中動(dòng)態(tài)關(guān)注空調、廁所、洗面間、電茶爐等服務(wù)設施狀態(tài)，發(fā)現問(wèn)題立查立改。另一方面，加強應急演練，針對惡劣天氣、設備故障、突發(fā)疾病、水害斷道、暴雨折返等多樣化場(chǎng)景，定期開(kāi)展應急處置演練，確保乘務(wù)人員流程清晰、職責明確、反應迅速。同時(shí)，精心制訂大客流乘降組織方案，加強車(chē)門(mén)口安全引導、到站通報和行李架物品安全宣傳，嚴防砸傷事件發(fā)生。